Mehr Flexibilität beim Telefonieren dank Jabber

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Moderne Arbeitsplätze sind nicht mehr an das Pult im Büro gebunden. Arbeiten lässt sich heute überall. Bis in einem Jahr wird in der gesamten Verwaltung auch ohne Festnetz oder Handy mobil telefoniert. 

Bereits Anfang 2020 beschloss der Kanton Basel-Landschaft, dass er Projekte zur Vereinheitlichung der Kommunikationsstrukturen weiter vorantreiben will. Das Videokonferenzsystem Webex erwies sich gerade während der Homeoffice-Pflicht als grosser Vorteil. Die Telefonie hinkt jedoch dem Bedürfnis nach Mobilität noch etwas hinterher. Die bisherige Software Snapware bereitete zunehmend Stabilitätsprobleme. Die Software wird beim Kanton deshalb kontinuierlich durch die Technologie von Jabber ersetzt. 

Erstes Rollout bei der Polizei

Bei der Polizei kam sogar noch eine ältere Telefonanlage zum Einsatz. Deshalb wurden mit erster Dringlichkeit von Oktober bis Dezember 2021 die rund 600 Anschlüsse der Bürotelefonie der Polizei auf die Softphone-Technologie von Jabber umgestellt. Dabei war es auch notwendig, neue Rufnummern zuzuweisen. Die mobile Erreichbarkeit hingegen bot keine Probleme, da die Polizei bereits mit Convertibles und iPhones ausgestattet ist.

Damit sich die Mitarbeitenden optimal auf die Umstellung vorbereiten konnten, wurden Videos zur Selbstschulung und eine ausführliche Dokumentation erstellt. Über Webex wurden zudem zweimal pro Woche Fragen von Mitarbeitenden direkt in Live-Support-Meetings beantwortet. Damit verflog auch die anfängliche Skepsis gegenüber der neuen Technologie, die unterdessen positiv aufgenommen wird. 

Pat Christen, technischer Projektleiter bei der Polizei, sagt, wie die Umstellung bei der Polizei erlebt wurde: «Den Telefonapparat vom Arbeitsplatz zu entfernen, war für einige wenige wie die Schliessung der Post oder der Polizei im Dorf, einfach undenkbar. Trotzdem konnten wir die neue Telefonie fast ausnahmslos ohne Probleme einführen. Rückblickend erkennen wir, wie wichtig die Vorbereitungsarbeiten und die Interviews mit den Anwendervertretungen waren, und wir wissen, dass da noch einiges an Optimierungspotenzial vorhanden ist. Eine Vereinheitlichung der Ansagetexte, ergänzt mit den Informationen im Internet bezüglich Öffnungszeiten und E-Mail-Adressen, werden wir nachträglich prüfen, um die Anzahl der vielen verschiedenen Ansagetexte massiv zu reduzieren. Anfänglich dachte ich, dass die neue Chat-Funktion am besten gleich wieder deaktiviert werden sollte, WhatsApp, Threema und Signal sollten eigentlich doch reichen. Mittlerweile nutze aber nicht nur ich diese Möglichkeit gerne, um schnell etwas anzufragen, auch wenn die Empfängerin oder der Empfänger gerade nicht sprechen kann – eine coole Sache.» Auch bei der Steuerverwaltung ist die Umstellung bereits erfolgt. Karin Baumann, Mitarbeiterin der Steuerverwaltung, sagt: «Die Umstellung auf Jabber ist gut gelaufen. Als erstes sind diverse Informationen, wie Schulungsvideo und Anleitungen, zur Verfügung gestellt worden. Es ist notwendig, dass sich jede Person vor der Umstellung mit den Dokumentationen beschäftigt. Das Einrichten der persönlichen Profile mit den verschiedenen Möglichkeiten ist eine Herausforderung. Bei korrekt eingerichteten Profilen kann Jabber eine hilfreiche automatisierte Unterstützung bei der Anrufsteuerung bieten.» 

Softphone für die gesamte Verwaltung

Im Januar 2022 begann die Zentrale Informatik mit der Umstellung auf Softphone für alle. Da bei der kantonalen Verwaltung bereits eine IP-Telefonie von Cisco betrieben wird, ist die Umstellung einfacher als bei der Polizei. In einer ersten Phase sind die Hauptrufnummern des Kantons von der bisherigen Software Snapware auf Jabber migriert worden. Damit die Umstellung schnell realisiert werden konnte, verzichteten die Verantwortlichen vorläufig darauf, die Telefonapparate zu deinstallieren und nutzten stattdessen nur die Phone-Remote-Steuerung von Jabber. Viele vertraute Funktionen stehen deshalb ähnlich wie bisher zur Verfügung. Zusätzlich können auch die erweiterten Funktionen von Jabber genutzt werden. Bei Mitarbeitenden, welche die komplette Umstellung auf Softphone wünschten, wurde dies gleich umgesetzt.

Ab April werden auch die restlichen Rufnummern der Direktionen auf die neue Softwarelösung migriert. Alle Arbeitsplätze werden auf Jabber umgerüstet und die alten Apparate abgebaut. Mitarbeitende, welche noch mit ZeroClients arbeiten, können vorläufig noch nicht von allen Vorteilen der neuen Technologie profitieren. Für sie wird die Softphone-Funktionalität noch nicht verfügbar sein. Da jedoch die meisten Arbeitsplätze der Verwaltung mit Notebooks ausgerüstet werden sollen, wird auch diese Gruppe bald alle Funktionen nutzen können.

Um sich rasch mit der Nutzung von Softphones vertraut machen zu können, sind im Intranet (InfoBLITs) Videos zur Anwendung und auch eine Kurzanleitung zu finden. Generell ist die Handhabung der neuen Technologie jedoch viel einfacher und intuitiver als diejenige der alten Apparate.

Ganz alle Tischtelefone werden nicht abgebaut. Aus praktischen Gründen oder auf begründetes Gesuch hin bleiben gewisse Apparate stehen, und auch in einigen Räumlichkeiten müssen weiterhin Telefone zur Verfügung stehen, um zum Beispiel Notrufe auslösen zu können. 

Wo liegen die Vorteile von Softphones?

«Mit dem Einsatz von Jabber bietet der Kanton seinen Mitarbeitenden eine weitere Möglichkeit an, ihren eigenen Arbeitsplatz flexibler zu gestalten. Mit der neuen Technologie sind Mitarbeitende sowohl im Büro, im Homeoffice oder auch unterwegs gut erreichbar», sagt Martin Lauer, Leiter des Projekts Jabber-BL. Jabber hat eine Schnittstelle zu Outlook und Webex und kann so eingestellt werden, dass das Telefon automatisch umgeleitet wird, wenn ein Termin eingetragen oder eine virtuelle Sitzung im Gang ist. Die Umleitung auf ein mobiles Gerät ist selbstverständlich auch möglich. Neu ist auch, dass Mitarbeitende per Chat mit Kolleginnen und Kollegen Informationen austauschen können. Über die Statusanzeige ist ersichtlich, ob das Gegenüber gerade verfügbar ist oder nicht gestört werden möchte. 

Die Softphone-Technologie ist ein wichtiger Schritt hin zu einem zeitgemässen Arbeitsplatz und ermöglicht ein effizientes Zusammenarbeiten innerhalb der Verwaltung. Neben den Mitarbeitenden profitieren auch die Kundinnen und Kunden von der besseren Erreichbarkeit der kantonalen Dienststellen. Jabber trägt somit dem vermehrten Bedürfnis in der Gesellschaft nach Mobilität und Flexibilität Rechnung.

Martin Lauer, Zentrale Informatik und Beatrix Meier, Finanz- und Kirchendirektion

Was ist ein Softphone?

Ein Softphone funktioniert nicht mehr wie die bisherigen Systeme mit einer Zentrale und fest installierten Apparaten, sondern über den PC mit einem Headset. Jeder Mitarbeitende hat ein eigenes IT-Benutzerkonto. Mit diesem Benutzerkonto ist auch die persönliche Rufnummer verknüpft. Sobald sich der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin am Computer anmeldet, ist auch das Telefon betriebsbereit.

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Infoheft Nr. 210, März 2022